El UX por sus siglas en inglés, es fundamental en las estrategias de eCommerce, sobre todo si uno de nuestros objetivos es fidelizar a los clientes hasta el punto en que ellos sean los embajadores de nuestra marca y principales influencers.
En los últimos años, hemos visto una creciente generación de estrategias enfocadas en la Experiencia de Usuario (User Experience UX), que en definitiva impulsan el comercio ya sea formato físico u online con el objetivo de generar el engagement del cliente.
¿Pero cómo surge o por qué lo debo de considerar para fidelizar a un cliente?
Este concepto surgió en la década de los 90s cuando Donald Norman, científico cognitivo se unió al equipo de Apple como arquitecto de experiencia de usuario. Como bien sabemos, Apple es de las empresas a nivel internacional que siempre buscan generar un UX único para sus usuarios.
En la actualidad el diseño del UX está en constante innovación, utilizando nuevas herramientas que van desde la interacción web con chatbots, hiperpersonalización, entregas personalizadas hasta llegar al uso de Inteligencia Artificial, Realidad aumentada, entre otras soluciones tecnológicas.
Y para considerarlo, es importante mencionar que todo inicia desde el funnel de marketing hasta llegar al cierre de una venta, por lo que es fundamental desarrollar a detalle el camino que recorrerá un cliente o prospecto hasta generar una acción, en términos de marketing es el Customer Journey.
En este artículo no vamos a profundizar en la creación de este camino, sin embargo, es importante mencionarlo dado que de aquí también se desprende una estrategia omnicanal por la que un Cliente realizará una Compra, ya sea desde tu sitio web, un anuncio a través de Ads, redes sociales, partner o bien marketplaces, pero el objetivo es generar una buena experiencia en cada uno de estos canales.
¿Qué aspectos considerar en el UX de mi eCommerce para fidelizar a tus clientes?
- Website responsivo, con atención vía chatbots y WhatsApp, ya que es importante tener una web que sea rápida y muestre los productos en forma amigable y persuasiva para mantener un porcentaje de rebote bajo, pero sobre todo que esté diseñado para que durante la estancia de un visitante se logre una acción ya sea de compra, llene un formulario, se suscriba al newsletter, etc., esto con el objetivo de generar campañas de marketing o retargeting y estar presentes con los clientes.
- Contar con un Customer Relationship Management (CRM) con el objetivo de gestionar la información de tus contactos y clientes, ayudará a tener segmentada tu base de datos con base en patrones de compras, categorías, productos de interés y a su vez, puedes enviar mensajes personalizado con el objetivo de mantenerte presente, incluso con mail de cumpleaños entre otro tipo de campañas. El uso de un CRM también te ayudará para tomar decisiones con base en los datos y reportes que generes.
- Tiempos de respuesta cortos al momento en que un cliente pregunte, envíe mails o mensajes, ya que no hay peor experiencia que ser ignorado al momento de buscar productos previos a la compra, sabemos que hoy en día los consumidores revisan hasta 3 o 4 sitios o tiendas para comparar productos, y muchos más allá del precio se inclinan por el servicio, por esta razón es sumamente importante responder, puedes hacer uso de chatbots para optimizar tiempos y recursos.
- Personalización durante el proceso de venta ya que es importante generar una experiencia en la que el comprador/usuario sienta que es importante para la compañía con la cual esta realizando este transacción.
- Tiempos de entrega, NO TODO ES ENVÍO GRATIS O DÍA SIGUIENTE el cliente valora más la visibilidad y personalización al momento de recibir sus productos, puedes considerar incluir notas de agradecimiento, cupones o tarjetas de lealtad.
- No te olvides de tu cliente después de que realizó una compra, el servicio post venta es clave porque aquí es cuando realmente puedes fidelizar a un cliente, desde el momento en el que le preguntas cómo le fue con su compra, qué le pareció el producto, si volvería a comprar o si recomendaría tu servicio y productos. Recuerda que lo más difícil es traer clientes nuevos y quienes ya lo son se vuelven pieza clave para tu empresa, son tus principales embajadores de marca. Es importante desarrollar campañas con promociones, códigos de descuentos por referidos o bien un programa de lealtad.
En Progresando.com sabemos que generar una buena experiencia de usuario (UX) tiene un sinfín de oportunidades, sin embargo creemos firmemente en el eCommerce 5.0 – sin intermediarios ya que es importante que la marca sea siempre la cara ante el consumidor para continuar fidelizando a sus compradores, y en nuestro caso, siempre les entregamos la data que se genera a través de nuestro marketplace para el beneficio de nuestros sellers ya que solo así se logrará conectar al comprador con el vendedor.
