Como lo hemos estado escuchando en los últimos meses los hábitos de consumo de los compradores han revolucionado de 2020 a la fecha, y seguirán cambiando con base en el crecimiento del eCommerce por lo menos de aquí a 2025.
Por esta razón, no debemos de perder de vista que la perspectiva de los clientes digitales seguirá evolucionando rápidamente desde la forma en la que buscan un producto o servicio ya sea en tiendas en línea o en marketplaces. El cliente, está centrado en la experiencia de usuario, desde las alternativas de compra y pago, la velocidad, comodidad y seguridad en cada transacción; así como la entrega y/o procesos de devolución.
A medida que el eCommerce va creciendo, no podemos perder de vista que cada vez son más las alternativas que el eClient tiene, ya sea con marcas reconocidas o bien la fuerte tendencia en marcas propias en el mercado, por lo que se deben de considerar los siguientes puntos para realizar una compra segura, ágil y por supuesto que satisfaga sus necesidades:
- Navegación fácil y persuasiva: Los compradores digitales comúnmente encuentran un producto a través de buscadores y esta es una de las mejores prácticas ya que te permite encontrar el producto ideal a través de SEO, descripciones de producto, keywords y por supuesto precio para tener una mejor evaluación. Una vez que llegas a la plataforma de compra es importante que esta sea de navegación fácil y practica para conocer su oferta, así como productos relacionados.
- Descripción de Producto e Imágenes: Aunque suene a cliché romántico, de la vista nace el amor y esto es clave en la compra de un producto digital ya que, al no poderlo tocar, se vuelve clave el que sea atractivo y explique con detalle sus funcionalidades cualitativas y cuantitativas, así como los beneficios que obtendrás.
- Recomendaciones: No hay nada más seguro que realizar una compra con base en lo que sus clientes dicen, por lo que conocer la experiencia de un cliente que ya ha utilizado el producto o servicio que estás buscando, saber cuál ha sido su proceso y éxito te facilitará realizar una compra de manera confiable.
- Transacciones Seguras: Previo a la llegada del Covid-19 X% de la población mexicana evitaba utilizar plataformas digitales para realizar alguna transacción en línea por temor a ser víctima de fraude o un cobro mal realizado, adicional a que, comparado con otros países como US y la Unión Europea, México se situaba en el ranking # de eCommerce. Hoy en día contamos con diversas plataformas de pago que aseguran las transacciones y han evitado el mal uso de recursos financieros de los clientes, sin embargo, es super importante que como usuario te asegures de realizar un pago a través de plataformas respaldadas por Stripe, PayPal, Clip, VISA, American Express.
- Compras a meses sin intereses o de contado… ¿cuál es la mejor alternativa? Una vez que te decidiste a realizar la compra de tu producto, es fundamental saber cuál será la forma en la que pagarás… ¿pero meses sin interés? Nuestra recomendación es que solo aplica si estás comprando un producto más allá de $20,000 pesos o dependiendo del tipo de convenio que tenga tu banco con el vendedor. En nuestra experiencia hemos visto a clientes que pagan mensualidades cuando podrían pagar su producto de contado. Claro, esto depende de tu presupuesto y organización financiera.
- Disponibilidad de Producto y Tiempo de Entrega: Hoy en día es crucial validar la disponibilidad de inventario del producto que estamos buscando, ya que estamos viviendo una de las crisis más fuertes de la cadena de suministro que están impactando a nivel mundial y están generando retrasos tanto en la compra como en las entregas; por ejemplo, está el caso de Apple en México con el famoso iPhone 13, la demanda es muy alta pero no hay suficientes equipos y si le sumamos la llegada de chips fabricados en China el tiempo de espera se incrementa considerablemente.
- Costos de envío (¿son realmente gratis?)… No se habla abiertamente que “El Envío Gratis” NO EXISTE, ALGUIEN LO PAGA, y esto por qué, es super claro que para obtener este beneficio comúnmente tienes que pagar una suscripción mensual para ser acreedor a un envío gratis o bien llegar a un monto mínimo de compra para que el producto llegue a tu casa sin un cargo extra, sin embargo, es importante que analices bien qué compraras y si hace sentido que pagues una membresía o a tu carrito agregues más productos para llegar a este beneficio. Es una realidad que pagar una membresía mensual aplica siempre y cuando realices compras frecuentes o bien, tengas un beneficio adicional para que no se convierta en un gasto hormiga que afecte a tu bolsillo.
- Tiempo de entrega: Hoy en día estamos acostumbrados a entregas en menos de 24 o 48 horas, pero definitivamente como consumidores no llegamos a percibir la complejidad logística que hay detrás de esa caja que tan felizmente esperas.
- Soporte y comunicación directa con el vendedor y/o reseller; garantías Un factor clave cuando se compran productos en línea es contar con un acceso directo con el vendedor o bien el fabricante para aclaraciones, soporte y por supuesto garantías en caso de que se requiera hacer alguna devolución por defecto de fabricación o fallas técnicas.
- Procesos agiles de devolución: Muchas veces creemos que por default todo producto aplica para devoluciones, sin embargo, es importante revisar con detalle cuáles son las políticas y procesos de devolución del vendedor, ya que ocasionalmente no aplican o bien, pueden incurrir en un costo extra con la generación de una guía de paquetería, llevarlo a un centro de recolección o tienda; el que más afecta a los eClients es la NO DEVOLUCIÓN.
Siguiendo estos pasos, los eClients podrán asegurar una mejor experiencia e inversión de compra para seguir desarrollando el crecimiento del eCommerce en México y ver crecer a las más de 579 mil 828 Pymes que hay en nuestro país.
Con está interacción, estamos seguros que tanto los empresarios como los consumidores posicionaremos el comercio electrónico mexicano en el ranking número uno de Latinoamérica.
